COOP ÅRSMELDING 2020

24 C O O P I N N L A N D E T Å R S M E L D I N G O G R E G N S K A P 2 0 2 0 Innlandet Løpende Kundemåling eller LKM er basert på tilbakemelding fra våre medeiere som har handlet i våre butikker. Medeiere kan få en e-post med en kundeundersøkelse om de har handlet for minimum kr. 70,- på dagligvare eller kr. 150,- på bygg. Hver mandag sender Coop ut vel 40.000 e-post og svarprosenten ligger på mellom 10 og 15 %. Det er lagt inne en sperre slik at medlemmer ikke får e-post oftere enn hver 45. dag fra samme butikk. Coop Innlandet mottar daglig tilbakemeldinger fra våre medeiere. Dette er utrolig verdifullt for oss, og er et viktig bidrag i vårt forbedringsarbeid. Hver butikk har satt sine egne mål innen LKM, og Coop Innlandet kan vise til en god trendlinje over tid. Vi hadde en fremgang på 1,3% på fornøyde kunder i 2020 vs. 2019. TILBAKEMELDINGER FRA VÅRE KUNDER 48,2 51,3 51,4 55,8 58,0 60,1 61,4 38,9 36,5 37,0 32,9 31,3 30,1 28,5 12,9 12,3 11,6 11,3 10,7 9,7 10,1 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 1/14 1/15 1/16 1/17 1/18 1/19 1/20 Prosent andel fornøyde Fornøyde Nøytrale Misfornøyde VÅRE KUNDELØFTER • Jeg finner og får de produktene jeg forventer • Jeg får topp kvalitet på det jeg ønsker å handle • Prisene og tilbudene er gode på produktene jeg kjøper • De ansatte er fantastiske og gir meg lyst til å komme tilbake • Jeg blir belønnet ekstra som medlem hver gang jeg handler Coop Innlandet måler utvikling på våre kundeløfter hver dag og ut ifra tilbakemeldinger lages tiltak som følges opp av butikken med handlingsplan - vi tar kunden på alvor!